提升在线解决消费纠纷能力 福州开展“降诉增效”行政指导

中国消费者报福州讯（记者张文章）手机通信和家用宽带，降诉增效用户多，提升纠纷也多，线解如何迅速解决此类纠纷？决消福建省福州市市场监管局主动担当，扎实推进ODR（OnlineDisputeResolution 在线消费纠纷解决）企业建设。费纠纷10月中旬，力福福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心专门组织3家通讯企业召开“降诉增效”行政指导暨ODR企业投诉处理业务研讨会，州开展行政以进一步提升ODR渠道投诉处置的降诉增效时效性及和解成功率。

ODR企业是提升在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的线解企业。遇到消费纠纷时，决消可选择ODR企业处理，费纠纷消费者可自行通过全国12315平台将投诉分送至ODR企业处理；市场监管部门通过全国12315平台ODR选项分送至ODR企业处理，力福并持续跟进直至办结。州开展行政ODR工作机制在提高消费维权效能、降诉增效减少投诉成本等方面发挥了积极作用。

福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心召集中国电信、中国移动、中国联通三家ODR企业参加此次研讨会，专门探讨了企业在线消费纠纷接收、处置、反馈相关流程，制订了实操性强的快速响应机制，使ODR投诉处置全过程实现电子化记录，做到有迹可查、明确时限、责任到人，有效提升ODR渠道投诉处置的时效性及和解成功率。

福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心要求，通讯企业在思想上要高度重视，落实措施。要牢固树立消费维权第一责任人的责任意识，认真履职、主动作为，积极落实此次会议制定的各项举措，加强与福州各辖区市场监管所协作配合，全力推动全市消费维权工作扎实有效开展，推进消费维权社会协同共治。

会上提出，相关单位要以降低消费者投诉举报数量为导向，着力解决消费者反映强烈的热点问题，积极主动采取措施，有效解决问题，进一步发挥ODR企业的功能作用，提高ODR企业在线解决消费纠纷的效能。同时，继续推进消费维权服务站建设，从源头上减少消费纠纷的发生。要强化宣传引导，营造氛围。充分运用消费维权服务站、企业宣传栏、微信公众号等平台宣传ODR的便捷性，扩大ODR机制的知晓度，提高消费者运用ODR的积极性，形成强大舆论宣传氛围，构建诚信市场消费环境。