广西梧州：“迟到”的锦旗致谢“快速”的维权

中国消费者报南宁讯（记者顾艳伟）10月中旬，迟到在外地工作数月的广西消费者王女士专门赶回广西壮族自治区梧州市，将一面印有“尽职尽责助发展，梧州维权高效规范办实事”的谢快锦旗送到梧州市市场监管局大塘市场监管所工作人员手中。

4月份，迟到王女士在梧州市长洲区某服装店充值5000元，广西并消费1000元购买衣服，梧州维权后因工作原因长期在外地，谢快加上服装店提供的迟到衣服款式不再符合自身需求，遂向该服装店提出退款，广西双方多次协商无果。梧州维权6月，谢快王女士通过12345热线进行投诉，迟到请求市场监管部门帮忙处理。广西

接到投诉后，梧州维权梧州市市场监管局大塘市场监管所向服装店经营者了解情况。该店经营者认为王女士在办理充值卡时已经享受了充值优惠，商家自身无过错且还在正常营业，故拒绝退款诉求。

《消费者权益保护法》规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《广西壮族自治区消费者权益保护条例》规定，“经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款；未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息，消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。”

6月13日，鉴于王女士出差外地短时间内不能赶回梧州，工作人员通过电话形式组织双方调解，解读了《消费者权益保护法》等法律法规，指出经营者不能排除或者限制消费者提出退还预付款的权利，分析了本次消费纠纷中双方可能承担的责任分配问题。经过耐心调解，双方达成调解协议：服装店在按照非优惠价扣除王女士购物款后，将剩余2889元于当月内退回王女士。10月中旬，王女士特意制作了锦旗，向市场监管部门送上了这份“迟到”但真挚的谢意。