行业协会专 家携手红星美凯龙，共促卫浴品类服务升级

【建材网】卫浴空间的行业协会携手品质体现了一个家庭真实的生活品质，多数消费者对这个品类非常注重。红星国内卫浴行业的美凯代表品牌是如何提升服务能力的呢？

北京市消协副会长兼秘书长杨晓军认为，在家装领域消费者投诉，龙共类服大多以合同纠纷为主，促卫合同的浴品履约、合同的行业协会携手终止以及合同中部分内容双方互相不认可等问题都是纠纷的“重灾区”。

杨晓军还表示，红星为了实现消费公平，美凯一方面需要经营者这一方的龙共类服不断努力，倡导诚信经营和科技向善，促卫另一方面也需要消费者理解“消费文明”和“文明消费”，浴品从两个角度共同努力，行业协会携手促进消费公平，红星尽快实现消费公平这个每一个消费者都关注的美凯美好愿景。

有卫浴行业的从业者表示，卫浴产品属于标准品，但由于在安装使用中会涉及到水电问题，难免有很多售后问题。为避免这种现象发生，有些品牌已经着手开始构建自己的设计师团队，并且为消费者提供免费上门测量服务，消费者想到或想不到的问题，都可以一次性解决，在很大程度上避免了纠纷。

产品给人带来的只是基本需求的满足，服务才能给消费者带来深层次的感 染力，可以在潜移默化中影响着人的精神生活。红星美凯龙北京市营发中心总经理赵磊强调，服务是品牌的护城河，用心服务才能让我们赢得消费者的信任。

据了解，在北京、上海等一线城市的智能马桶普及率也只有10%到15%，二三线城市的普及率只有3%到5%。国内每年马桶销售量在4500万台到5000万台，市场空间较大，这也意味着卫浴行业需要匹配相应的服务力量来满足需求。

针对这一行业现状，以及卫浴市场出现的送货难、维修难、安装难等问题，有业内人士提出推出“两小时闪装”服务。同时在整个安装流程中间配套完善的CRM系统对全服务流程监督，并做到服务完成后有回访。

在这种服务模式下，想要对消费者的需求实现快速响应，不仅要扩大团队规模，同时也要加强人员培训，以提高服务质量，进而提高消费者满意度。

针对人员培训的问题，北京红星美凯龙提出，卫浴品牌销售人员不仅要在售前熟知商品的规格、性能、尺寸，并做好消费者咨询工作。同时在售中安装环节，要在安装后积极进行商品测试，主动邀请消费者验收，并对异常问题进行记录。安装完成之后，在售后维修中还要实现收费标准的统一、透明，并帮助客户梳理维修流程。