“一站式” 巧解消费“烦心事” 四川省成都市金牛区探索构建“1+1+3+N”解纷新机制

中国消费者报报道（记者刘铭）“流程便民，一站式服务高效，巧解区探这个机制确实好。消费新机”四川成都消费者蒋女士这样对记者说。烦心继4年前联合四川省成都市金牛区人民法院建成四川目前唯一一个消费者权益保护法庭后，事川省成索构今年3月15日，都市金牛区市场监管局联合金牛区人民法院等多方力量，金牛建N解纷建立了成都市金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心（以下简称多元解纷中心），一站式在全国开了先河。巧解区探多元解纷中心依托消费者权益保护法庭，消费新机融合行业调解、烦心消协调解、事川省成索构人民调解、都市行政调解、金牛建N解纷司法调解于一体，一站式让消费纠纷调解更加便民和高效，大幅提升了消费投诉调解成功率，赢得了广泛赞誉。

多元解纷中心前台。刘铭/摄

疑难纠纷“一站式”化解

不久前，蒋女士的儿子吃了三明治面包，突然感觉肚子疼痛难忍。蒋女士立即将儿子送至医院，被诊断为疑似食物中毒，转入重症监护室治疗。

事发第三天，蒋女士向12315投诉，流转至金牛区市场监管局。市场监管人员调查发现，烘焙中心同批次的三明治已经售罄且未收到相关类型投诉。市场监管人员依法扣留了涉诉三明治面包其他批次样品，并对烘焙中心环境样本进行检查。九里堤市场监管所组织双方调解，因赔偿金额无法达成一致，调解不成功。

蒋女士告诉记者，不久后，她接到第二次调解通知，发现调解地点有变，到了才知道是金牛区专门调处消费纠纷的多元解纷中心，还有法官、人民调解员参加调解。

由于是因疑似食物中毒引发的消费纠纷，维权难点在于如何完成举证责任。法官了解到，蒋女士无法提供涉诉三明治的原始样本，从市场监管局对烘焙中心环境样本检查结果来看，结果显示仅略微超出正常值，无法确认是由三明治直接导致的食物中毒。

调解人员从民事诉讼的角度出发，讲解了在蒋女士主张侵权责任的情形下双方各自的举证责任分配问题，并结合双方已认可、已查明的事实，分析可能出现的法律后果，再仔细从法理、情理两方面引导双方达成和解。

听了法官的分析，蒋女士认识到，如果向法院起诉可能面临不利的维权后果，在赔偿金额诉求上作了让步。经调解，双方达成一致，由商家一次性赔偿医务费和误工费。蒋女士现场拿到了赔偿款。

“按照正常投诉流程，经调解无法达成一致的可以终止调解，建议消费者通过其他途径维护自身权益。但这样势必会增加消费者的维权成本，降低消费者维权满意度。”金牛区市场监管局消费者权益保护科科长郑垚尧对记者说，“多元解纷中心汇集多方专业调解资源，可以大大降低查明事实的难度，缩短常规维权流程，为纠纷双方节省大量时间成本，同时，充分发挥各方专业调解优势，做到事实认定与法律适用的双重保障，更好地在法律框架下平衡纠纷双方利益，真正实现解纷止诉，案结事了。”

市场监管、法院、人民调解联合调解消费纠纷。 资料图片

全链条高效调处纠纷

10月13日上午，记者来到金牛区北站西二巷11号，对多元解纷中心进行了实地探访。郑垚尧告诉记者，多元解纷中心位于成都蓉北商圈内，有利于就近、就地、高效解决消费纠纷。商圈有荷花池、五块石和城隍庙三大市场集群，经营主体超过4.2万个，商贸从业人员约15万人，日均客流量超过20万人次，2022年消费纠纷近3万件。

“咨询”“投诉”“受理”“司法确认”...……步入中心服务大厅，首先进入记者视线的是服务台前悬挂的这些小牌子，让消费者对多元解纷中心的服务一目了然。“多元解纷中心运作模式”“成员职责”“调解工作原则”“现场调解纪律”等内容被制作上墙，纠纷双方可以一边等候调解一边做“功课”。

记者看到，约200平方米的办公区被分隔成了接待区、调解区、办公区等若干区域，大部分区域都是调解区。按照调解的性质，由“浅”入“深”层层递进，分别是特邀调解、人民调解、行政调解和司法调解。行政调解和司法调解有专门的调解室，司法调解室的隔壁就是法院设立的消保巡回法庭，经分层调解无法成功的疑难案件，可以就地起诉和审判。从调解到判决，办公区域的设置充分体现了多元解纷中心“一站式管理、一窗式办理、一条龙处理”的理念和模式。

郑垚尧告诉记者，目前通过12315投诉电话和12345市长热线受理的投诉和举报，首先转给辖区13个市场监管所处理，多元解纷中心的主要功能是集中解决投诉中的“疑难杂症”，截至目前已调处投诉300多件，调解成功率近70%。“平均每天两三件，”郑垚尧说，“10月12日上午就调处了5件，成功4件。”

10月13日当天有两件投诉要调解。离约定的调解时间还有15分钟，两名法官和一名人民调解员就提前赶到了。很快，纠纷双方、调解员等20余人聚集到多元解纷中心，调解区顿时热闹起来。

其中一起投诉是眼下棘手的预付式消费纠纷。为了洗发、染发和洗澡，李先生十余年来先后在一家美容店充值了16万多元，后因停止充值，店家不仅态度变了，服务也打折，更可气的是，卡里还有不少钱，美发店却已关门闭店。经茶店子市场监管所协调，原美容店一名姓张的负责人愿意到场处理纠纷。

茶店子市场监管所温书记主持调解，法官和人民调解员在座，现场气氛有几分严肃。“温书记是一名资深调解员，调解了很多疑难投诉。”郑垚尧告诉记者。双方陈述事实后，法官就起诉可能面临的诉讼主体、证据等问题发表了意见，劝告双方求同存异，本着“大事化小，小事化了”的原则快速解决纠纷。

由于消费时间较长，双方都无法提供消费扣款明细，暴露了“证据不足”的问题。见双方意见分歧较大，温书记及时宣布中止调解，择机再进行第二次调解。“如果两次调解不成功，可以向消保法庭起诉。”温书记提醒说。

调解成功率大幅提高

金牛区市场监管局分管消费者权益保护工作的局领导、执法大队副大队长黄昕告诉记者，为持续增强人民群众在一般消费维权领域的获得感、幸福感和安全感，金牛区市场监管局不断立足新形势，树立新思路，探索新路径，联合法院建立“一站式”解纷机制，目的是解决调解成功率不高、司法保护增加维权成本等问题，运行后调解成功率大幅提高，消费者满意度显著提升，效果很明显。

据介绍，早在2019年9月，金牛区市场监管局就与金牛区人民法院合作建成四川省唯一一个消费者权益保护法庭，推动一般消费维权行政调解与司法途径的高效衔接。截至目前，双方共同调解消费维权案件1万余件，其中法院立案的2000余件。

2021年2月，金牛区市场监管局率先在四川省建立局设中心、所设分中心、企业设维权服务站的三级联动维权模式，优化一般消费维权办理流程，平均每件投诉办理时限缩短1.57个工作日。今年以来，该局已办理一般消费纠纷4万件，约谈商家120余次，32家被列入异常经营名单。金牛区市场监管局先后多次获得成都市消费环境建设工作先进单位。

目前，“一站式”多元解纷机制依托1个“消费者权益保护法庭”和1个“消费者权益保护‘一站式’多元解纷联调平台”，在成都蓉北商圈、金牛坝-茶店子商圈、凤凰山—商贸商圈设立的3个“法官问诊室”，以及在全区设立的N个巡回法庭，打造了“1+1+3+N”的全新消费纠纷解决模式。

据悉，成都市市场监管局、成都市保护消费者权益委员会已将金牛区的“一站式”多元解纷经验转发全市学习借鉴。作为四川省市场监管系统的唯一一个推荐单位，金牛区市场监管局投诉举报调处中心正在参与全国维护青少年权益岗优秀单位的评选。