江苏南京发布上半年投诉分析报告 预付式消费是焦点

　　中国消费者报报道(王芙蓉 记者薛庆元)近日，江苏焦点江苏省南京市消费者协会发布2020年上半年投诉分析报告。南京年投数据显示，发布付式上半年，上半诉分南京市消协组织接收消费者来访、析报消费来电咨询123950人次;处理各类消费投诉39115件，告预其中商品类投诉23159件，江苏焦点占比59.2%;服务类投诉15956件，南京年投占比40.8%。发布付式挽回经济损失4974.9万元。上半诉分与2019年上半年相比，析报消费咨询人次、告预受理件数分别上升了19.83%和17.53%。江苏焦点

　　按投诉性质分，南京年投上半年投诉量前三名的发布付式项目为营销合同、售后服务和质量问题，分别占58.15%、15.27%、14.04%。按投诉类别分，投诉量前三名的商品项目为家用电器、交通工具和一般食品，分别占10.24%、6.85%和6.65%;投诉量前三名的服务项目为美容美发洗浴、餐饮和住宿服务、教育培训服务，分别占6.58%、6.19%、5.62%。

　　与2019年上半年相比，增幅最大的投诉类别是医疗器械、卫生用品和药品，上升817.86%，其次是教育培训服务，上升85.65%;减少幅度最大的是房屋装修服务，下降61.89%，其次是家用电器，下降49.02%。

　　卫生防护用品需求和投诉增加

　　受疫情影响，上半年卫生防护用品需求和投诉增加较多，其中口罩类投诉1088件，占总投诉量2.78%。主要问题为口罩等防疫用品涨价、以次充好、发货延迟等。消费者洪先生1月28日在某购物网站购买了4盒N95口罩，价格592元，但商家一直拖延不发货，联系客服称口罩供不应求暂时无货。经调解该网站退还价款并对消费者进行了补偿。

　　餐饮退订纠纷多

　　每年春节假期都是聚餐、宴席高峰期，今年由于疫情影响和政策要求，年夜饭、春节聚餐、婚宴等不能正常进行，但部分酒店不同意退还订餐定金从而产生投诉纠纷。上半年共受理餐饮和住宿服务相关投诉2422件，占总投诉量的6.19%。消费者于先生1月18日在南京市江北某酒店订了年夜饭并交了500元定金，因疫情原因武汉的亲戚来不了，1月24日联系商家退餐被拒。经调解商家同意退还定金。

　　教育培训受疫情影响大

　　教育培训的投诉量为2200件，占总投诉量的5.62%。主要问题为：线下教育培训机构因疫情无法按期上课;将线下授课变更为线上授课消费者不接受;培训机构不同意退款，主张通过增加学时、延期上课来解决等。消费者吴女士在某艺术培训中心支付了3600元学习钢琴，因疫情原因停课后一直没有复课，与商家协商退费一直拖延。经多次调解培训中心最终将余下的费用退还。

　　预付式消费仍是矛盾焦点

　　从2019年底到2020年初，南京市消协收到多起预付式消费纠纷群体投诉，尤其是春节前，短期内各种店家关门停业、消费者维权困难的投诉非常集中。典型的有某连锁摄影机构突然关门、多家早教机构经营不善暂停营业、美容美发店更名易主等等，与居民日常生活关系密切，衣食住行各领域都有涉及。5月底，南京市消协还受理了多起关于某装修公司延期开工、合同增项、售后推诿的投诉，且拒绝接受调解，消协及时将相关投诉情况进行了汇总并发布在官方网站上，发出消费警示。

　　建议

　　建立投诉信息公示常态化工作机制

　　南京市消协建议，一是针对疫情期间出现的消费纠纷，围绕“凝聚你我力量”年主题，加强对经营者的宣传引导，同时引导消费者科学、理性、绿色、健康消费，各级消协组织要通过电话、网络等多种方式，做好消费维权咨询服务和投诉接待工作，及时处理好消费者的各类投诉咨询。二是针对预付式消费纠纷这一“老大难”问题，建议尽快出台针对性的地方法律规范，加大监管力度，构建有效监管体系，如严格市场准入制度、规范合同格式、加强企业信用体系建设等。还要充分发挥行业协会、消费者组织作用，动员社会力量，合力保障消费者权益。三是建立投诉信息公示常态化工作机制。提振消费离不开放心消费，其难点在于消费维权。要补齐消费维权社会共治不足的短板，需要创新消费维权机制，建立消费投诉公示制度，充分保障消费者的知情权和选择权，从而营造良好消费环境。