湖南益阳：闭环式举措破解汽车消费维权难题

中国消费者报长沙讯（记者余知都）随着人们生活水平的湖南不断提高，汽车早已“开进”寻常百姓家。益阳由于信息不对称，闭环加之部分商家诚信缺失，式举随之而来的措破车消汽车消费纠纷也逐渐增多。记者近日获悉，解汽湖南益阳市市场监管局、权难市消费者委员会另辟蹊径，湖南采取消费评议、益阳维权约谈、闭环消费体察、式举设立维权站、措破车消法律宣讲、解汽知识竞赛等方式，权难形成一套行之有效的湖南闭环式维权举措，汽车经营者守法自律意识显著增强，消费纠纷呈明显下降趋势，增强了消费信心，释放了消费潜能。

“客户买了车，我们可以为客户与新车拍照留念，但不能将照片对外泄露。以前，我们销售员习惯于将照片发朋友圈以显示自己的业绩，其实这是侵犯了消费者的个人信息受保护权，以后不能再这么干了！” 11月25日，湖南益阳申湘汽车销售服务有限公司客服经理肖立在给公司销售员开早会时，表情严肃地谈到了这个问题。

不久前，肖立代表公司参加了益阳市市场监管局、益阳市消费者委员会共同主办的益阳市汽车消费维权法律知识竞赛，在600道题的比赛题库中，有一道案例分析题就提到了汽车销售员常常将消费者个人信息无意间泄露出去的问题。比赛结束后，肖立将学到的消费维权法律知识结合日常工作实际，不断在公司内部宣讲。

益阳市市场监管局副局长、市消费者委员会负责人王猛告诉《中国消费者报》记者，近年来，汽车消费纠纷有增无减，由于汽车经营者较为强势，消费者维权困难。为了破解汽车消费维权难题，近年来，益阳市市场监管局、市消费者委员会设计了一套包括消费评议、维权约谈、消费体察、设立维权站、法律宣讲、知识竞赛等在内的闭环式消费维权举措。“现在看来，这套闭环式维权举措的效果日渐显现。”王猛说，一个显著的变化就是消费者的投诉越来越少，汽车经营者的自律意识越来越强。

据了解，针对消费者反映强烈的汽车消费维权难问题，益阳市市场监管局、市消费者委员会先后对汽车经营行业进行暗访式消费调查，先后两次组织汽车商会40余家会员单位面向社会进行消费评议，公开曝光一批典型侵权案例，披露消费陷阱，震慑侵权行为，在社会上产生强烈反响，随后，对部分投诉较多或侵权行为较为严重的汽车经营者进行消费维权约谈。这些举措得到了益阳市汽车商会的强有力支持，在汽车经营者中也产生了不小的震动，大家纷纷表示要维护好本行业的良好社会形象。在益阳市市场监管局和市消费者委员会的指导下，汽车商会先后出台了消费维权自律公约和优质服务承诺书。

为了进一步增进消费者与经营者互动交流，提振消费信心，益阳市消费者委员会联合汽车商会多次组织消费者到汽车4S店开展消费体察活动，搭建经营者与消费者沟通交流的平台，消费者零距离感受汽车的营销和维修过程，经营者面对面听取消费者声音。此外，鉴于汽车销售尤其是修理行业的专业性，为了更好地维护消费者的合法权益，节约消费者维权成本，益阳市市场监管局、市消费者委员会在汽车商会设立汽车消费维权服务站，选派包括消委、律师、汽车修理专家等在内的维权行家组成调解小组，负责处理疑难消费投诉。

益阳市市场监管局、市消费者委员会还组织维权专家上门为汽车商会会员上课，结合汽车行业实际，宣讲《消费者权益保护法》、汽车“三包”等消费维权法律法规，并举行汽车消费维权法律知识竞赛，广大汽车经营者踊跃参与，在行业内掀起了学法、用法、守法、自觉维护消费者合法权益的良好新风尚。

“汽车经营行业此前确实存在不少问题，通过市场监管部门和消委会这些啄木鸟式的举措，真切提高了行业诚实守信经营和尊重消费者权利的意识，反过来又增强了消费者的消费信心，既破解了汽车消费维权难题，又融洽了经营者与消费者的关系，最终激发了消费潜力，可谓一举几得，相得益彰。”益阳市汽车商会会长匡卫阳说。